Badania pokazują, że aż 7 na 10 użytkowników e-sklepów nie finalizuje swoich zamówień.

Wydawać by się mogło, że kiedy klient sklepu internetowego doda wybrane produkty do koszyka finalizacja transakcji jest już tylko formalnością. Dlatego właściciele sklepów internetowych nie mają świadomości tego, jak dużo przez to tracą.

Termin „porzucony koszyk” dotyczy sytuacji, gdy klient sklepu internetowego wyraża chęć zakupu jakiegoś produktu poprzez dodanie go do wirtualnego koszyka, ale nie finalizuje tej transakcji tj. zatrzymuje się na jednym z etapów realizacji zamówienia i nie przechodzi do kolejnego. Do takich sytuacji dochodzi w każdym sklepie internetowym.

Proces zamówienia to jeden z najważniejszych elementów w każdym sklepie internetowym, którego prawidłowa budowa może znacząco wypłynąć na zwiększenie zysków, decydując ostatecznie o sukcesie serwisu www.

Przemyślany układ oraz projekt koszyka zwiększa ilość dokonywanych transakcji i czyni proces kupowania przyjemniejszym dla klienta.  Poniżej przedstawione zostaną najczęstsze powody porzucania koszyka zakupowego oraz kilka praktycznych rad, jak można temu zapobiec.

Najczęstsze powody porzucania koszyka przez użytkowników e-sklepów to:

  1. Brak możliwości zakupu produktów bez zakładania konta

Konieczność zakładania konta może być dla użytkowników poważną barierą. Sama myśl o długim formularzu, w którym trzeba podać mnóstwo danych często skutecznie zniechęca do kontynuowania zakupów. Klienci boją się rejestracji w sklepie także ze względu na ryzyko spamu.

Użytkownik powinien mieć w tym wypadku wolny wybór. Warto dać mu trzy możliwości: złożenia zamówienia bez zakładania konta, logowanie na swoje konto (jeśli już wcześniej klient się zarejestrował) lub możliwość rejestracji w sklepie.

Klientom, którzy mieliby zdecydować się na pierwszą opcję warto pokazać zalety płynące z rejestracji w sklepie. Najlepiej promować to już przy składaniu zamówienia i przedstawić korzyści płynące z rejestracji. Użytkownik jest wówczas zadowolony z tego, że udało mu się sfinalizować transakcję i znacznie pozytywniej odbiera komunikat w stylu „Złożenie kolejnego zamówienia będzie łatwiejsze i szybsze jeśli się zarejestrujesz.  Rejestracja trwa zaledwie 60 sekund!”.

  1. Zbyt skomplikowany proces składania zamówienia

Zbyt duża ilość kroków dzieląca użytkownika od finalizacji transakcji jest częstym powodem porzucania koszyka. Istotne jest, aby maksymalnie ograniczyć ilość pól w formularzu zamówienia. To czy skuteczniejszy w konkretnym przypadku będzie formularz jedno czy wielostronicowy uzależnione jest tak naprawdę od branży, w jakiej działasz. W przypadku drogich produktów klienci są bardziej skłonni do wypełnienia wieloetapowego formularza ponieważ z każdym kolejnym krokiem mogą zdobywać większe zaufanie do sklepu. W przypadku tańszych towarów znacznie lepiej postrzegany jest krótki, jednoetapowy formularz. Zadaniem agencji interaktywnej jest doradztwo w tym zakresie i rekomendacja optymalnej formy składania zamówienia dla sklepu. Warto przeprowadzić testy użyteczności, które pomogą w wyborze najskuteczniejszego rozwiązania w danym przypadku.

  1. Brak jasnych informacji o warunkach i kosztach dostawy 

Aż 55% użytkowników e-sklepów ma problem z dotarciem do interesujących ich informacji.

Większość porzuceń koszyka dotyczy sytuacji, gdy klient dopiero na ostatnim etapie składania zamówienia dowiaduje się o kosztach wysyłki. Brak jasnej informacji niekorzystnie wpływa na wizerunek sklepu. Wszelkiego rodzaju ukryte koszty nie tylko powodują rezygnację z rozpoczętych już zakupów, ale często wręcz w ogóle z oferty sklepu, także w przyszłości.

Badania pokazały, że użytkownicy rzadziej porzucają koszyk, gdy sklep oferuje im darmową wysyłkę. Jest to szczególnie zalecane w sklepach, gdzie grupą docelową są kobiety, gdyż one szczególnie cenią sobie bezpłatną dostawę. Nie zawsze jednak istnieje możliwość zaoferowania wysyłki za darmo. Warto chociaż brać udział w akcjach typu „Dzień darmowej dostawy”,  o których można informować klientów zarówno w samym sklepie jak i poprzez Newsletter. Takie promocje należy wziąć pod uwagę już na etapie planowania sklepu internetowego. Projektująca go agencja interaktywna powinna umożliwić łatwą zmianę kosztów wysyłki oraz możliwość promowania akcji za pomocą banerów w sklepie czy innych komunikatów.

  1. Brak zaufania do sklepu

Użytkownicy często rezygnują też z kontynuacji zakupów w e-sklepach z uwagi na brak zaufania do nich. Warto komunikować wiarygodność sklepu poprzez jasne informacje na temat gwarancji, zwrotów, kosztów wysyłki oraz informacji kontaktowych. Te ostatnie powinny być widoczne na każdej podstronie. Dobrą praktyką jest też umieszczenie w widocznym miejscu godzin pracy, certyfikatów czy opinii klientów.  Wszystko to podnosi wiarygodność sklepu.

  1. Brak możliwości kontynuowania zakupów po dodaniu produktu do koszyka

Badania pokazują, że aż 30% wszystkich kliknięć w Internecie to kliknięcia przycisku wstecz.

Wiele e-sklepów nie daje użytkownikom możliwości kontynuowania zakupów już po dodaniu produktu do koszyka. Jest to często podyktowane ograniczeniami źle wdrożonego sklepu internetowego lub chęcią szybkiej finalizacji transakcji. Co robi zatem klient, który jest zainteresowany dokupieniem innych towarów? Klika przycisk wstecz lub porzuca koszyk. Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie w sklepie linku umożliwiającego kontynuację zakupów. Przestrzegam jednak przed odsyłaniem użytkownika na stronę główną sklepu, gdyż klient może poczuć się zagubiony. Znacznie skuteczniejszym rozwiązaniem jest odesłanie użytkownika do listy produktów, które mogą go zainteresować. Dodatkowo koszyk wraz z zawartością powinien być cały czas dobrze widoczny, tak aby klient mógł szybko do niego wrócić, jeśli będzie miał taką potrzebę. Edycja zamówienia powinna być łatwa i szybka. Swobodne dodawanie, usuwanie czy zmienianie ilości danego towaru to jedna z podstawowych funkcji użytecznego e-sklepu.

  1. Zbyt długi czas oczekiwania na dostawę

Jak pokazują badania dla większości użytkowników e-sklepów jedną z ważnych zalet tej formy realizacji zakupów jest oszczędność czasu. Nic więc dziwnego, że e-klienci liczą na szybką realizację swojego zamówienia. Jeśli czas dostawy nie jest określony lub jest zbyt długi porzucają oni koszyk i przechodzą do konkurencji. Dobrą praktyką jest pokazywanie aktualnych stanów magazynowych, co w niektórych przypadkach może też stanowić motywację do szybszego podjęcia decyzji zakupowej (mała ilość towaru na magazynie). Dzięki integracji sklepów z zewnętrznymi programami magazynowymi oraz systemami ERP proces ten może zostać zautomatyzowany, co w dużym stopniu odciąża pracowników.

  1. Mało intuicyjny sklep

Agencja interaktywna, projektująca sklep internetowy, powinna zadbać nie tylko o wygląd strony głównej sklepu i stron produktów, ale również o przemyślany układ i projekt koszyka oraz prosty sposób składania zamówienia. Powinna również doradzić odpowiednie rozwiązania.

Prawidłową praktyką poprawiającą użyteczność sklepu internetowego jest poprzedzenie etapu projektowania graficznego, przygotowaniem układów funkcjonalnych: makiet strony głównej, unikalnych podstron, listy produktów i  podstrony produktu, a także samego procesu składania zamówienia. Pozwala to na wyeliminowanie podstawowych błędów.

Wykonanie sklepu internetowego warto zlecić agencji interaktywnej robiącej w standardzie makiety funkcjonalne.

Wiele agencji nawet nie proponuje projektowania makiet/układów funkcjonalnych sklepów internetowych. Po pierwsze dlatego, że nie mają doświadczenia i wiedzy. Po drugie dlatego, że część agencji woli konkurować ceną niż uświadamiać klientów z korzyści wykonania układów funkcjonalnych.

AŻ 55 PROC. UŻYTKOWNIKÓW E-SKLEPÓW MA PROBLEM Z DOTARCIEM DO INTERESUJĄCYCH ICH INFORMACJI

Jak zatrzymać klienta?

Badania dowodzą, że wydłużenie czasu spędzanego przez użytkowników w sklepie, wpływa na wzrost ilości zamówień.

Projektowanie architektury informacji i makiet funkcjonalnych ma na celu podniesienie skuteczności sklepu internetowego, minimalizowanie odsetka porzucanych zamówień, wydłużenie czasu spędzanego w sklepie przez użytkownika, a także zwiększenie jego zadowolenia z używania sklepu poprzez odpowiednio rozplanowane elementy, odpowiednie nazewnictwo, przygotowanie optymalnej nawigacji, uwypuklenie najważniejszych obszarów, aby użytkownicy z łatwością odnajdywali szukane produkty i informacje.

Warto pamiętać, że szczególnie w sklepach internetowych niezwykle ważna jest atrakcyjna prezentacja produktów oraz przejrzysty, budzący zaufanie proces zamówienia. Ponieważ użytkownicy nie mają możliwości zobaczenia produktów na żywo, bazują na zdjęciach, opisach i różnego rodzaju pobocznych informacjach. W przypadku branży odzieżowej ważne są zdjęcia produktów, mniej ważne są opisy. Jednak są także branże, w których najważniejsze są dokładne informacje o wysyłce, opcje dostawy, techniczne opisy czy też specyfikacja, a zdjęcia nie są już aż tak kluczowe. W związku z tym tworząc sklep internetowy niezmiernie istotne jest świadome zaplanowanie układów na podstronach produktów oraz wielkość poszczególnych elementów takich jak: wielkość i ilość zdjęć, sposób prezentacji i wielkość miejsca na tekst oraz parametry produktów na podstronach produktów i liście produktów, miejsca na stronie na inne ważne informacje. Wszystko to zwiększa szanse na zadowolenie klienta oraz to, że nie porzuci on koszyka w końcowej fazie zamówienia.

***

Im bardziej przejrzysty i przewidywalny sklep internetowy, tym klienci chętniej i częściej dokonują w nim zakupów.

Proces zamówienia to jeden z najważniejszych elementów w każdym sklepie internetowym, którego prawidłowa budowa może znacząco wypłynąć na zwiększenie zysków, decydując ostatecznie o sukcesie serwisu www.

Nowe technologie znacznie usprawniają proces sprzedaży, czyniąc go łatwiejszym i przyjemniejszym. Mogą zatem pomóc w zwiększeniu zyskowności sklepu, ale nie zastąpią marketingowej wiedzy i kreatywności. Nadrzędną rolą sklepu jest budowanie zaufania i stworzenie poczucia bezpieczeństwa. Dla klienta istotne jest to, aby cały proces zakupowy przebiegał szybko, sprawnie i wymagał od niego jak najmniejszej pracy oraz zaangażowania. Użyteczny i funkcjonalny sklep, umiejętnie zaplanowany proces zakupowy, odpowiednia ekspozycja komunikatów marketingowych oraz intuicyjna nawigacja są kluczem do sukcesu sklepu internetowego.

Profesjonalna agencja interaktywna, której powierzono zaprojektowanie i wdrożenie sklepu internetowego powinna zadbać nie tylko o estetyczną oprawę wizualną, ale przede wszystkim o najwyższą funkcjonalność i skuteczność Państwa sklepu.